Arkè Studio

Pierpaola Pierucci, Mauro Serio,
La valutazione dei Servizi di assistenza domiciliare anziani. Una valutazione comparativa, in Rassegna Italiana di Valutazione, n° 37 Anno XI, Franco Angeli, Milano, 2007.

Nella valutazione dei servizi alla persona la percezione degli utenti riveste sicuramente un aspetto importante, però è anche noto come la valutazione di tale percezione sia da una parte soggetta a significative critiche in merito alla sua affidabilità e validità e, quindi, bisognosa di notevoli e costosi accorgimenti per migliorare tali aspetti, dall'altra, a rinforzo di tali limiti, sia spesso affidata a "non professionisti della valutazione" e con un utilizzo di risorse davvero limitate.

Esistono aspetti oggettivi/organizzativi che condizionano la qualità della prestazione erogata e influenzano la professionalità degli operatori, la diffusione delle informazioni, la condivisione degli obbiettivi, la determinazione di buone prassi, ecc., aspetti che non è possibile trascurare se vogliamo operare una valutazione metodologicamente corretta. La qualità di un servizio è anche la conseguenza del complesso sistema organizzativo che ne determina l'erogazione, pertanto, parlare di valutazione senza affrontare tale complesso sistema di erogazione porta ad esprimere un semplice giudizio di adeguatezza, rinunciando a porsi l'obiettivo del miglioramento del servizio stesso.
Alla luce di quanto affermato, il processo di erogazione di un Servizio di Assistenza Socio Sanitario non può essere correttamente valutato se escludiamo dalla valutazione parti significative dello stesso processo di erogazione.

Il processo di valutazione si deve porre come obiettivo anche quello di individuare aspetti di miglioramento su cui agire in termini di progettualità e di azione concreta, e si vuole sottolineare ancora la necessità che determinati attori non possono essere esclusi dal processo di valutazione. Pur non potendosi porre la meta di esaminare approfonditamente ogni parte e attore coinvolto a qualunque livello del processo di erogazione del Servizio stesso, si deve evidenziare come la collocazione organizzativa di alcuni attori non possa essere esclusa dal processo valutativo, perché tale parzialità ne condizionerebbe drasticamente la sua validità.

Figura 5: Claudio Bezzi, Gianni Morandi, Si può valutare il trattamento delle dipendenze? Un approccio pragmatico a contesti controversi, Rassegna Italiana di Valutazione, n° 37 Anno XI, Franco Angeli, Milano, 2007.

Purtroppo, non accade raramente, che la focalizzazione dell'iter valutativo su un singolo attore del sistema di erogazione del servizio porti ad atteggiamenti - da un lato - di colpevolizzazione dell'attore medesimo e - dall'altro - a reazioni difensive e diffidenti in relazione ai processi valutativi . Nella nostra esperienza si è anche riscontrato che determinati percorsi valutativi portano alla luce elementi e dati che non si è in grado di collegare ad effettive, concrete ed attuabili azioni di miglioramento, valutabili a loro volta. Questo aspetto, a volte, fa apparire l'azione valutativa, almeno nella percezione di chi ne legge i risultati, apparentemente sterile.

Riflettere sul processo di erogazione di un servizio ci porta a verificare non solo se il comportamento dei singoli attori di tale processo può essere considerato adeguato o meno agli obiettivi del servizio, ma anche e, in alcuni casi, soprattutto, se la definizione dei loro compiti e ruoli, la condivisione dei rispettivi ambiti, il modo in cui interagiscono, influenzano e in che modo la qualità del servizio stesso. Il nostro processo di analisi e valutazione cerca di muoversi verso gli obiettivi generali che abbiamo riassunto, utilizzando sia materiali strutturati sia le descrizioni fatte dagli attori in gioco, raccolte anche in modo informale durante incontri e riunioni. Tali materiali, che non sono probabilmente in grado di offrire una descrizione strutturata del servizio, possono sicuramente fornire il "sub-strato" di analisi e riflessioni che orientano il processo valutativo.

Tratto da: Pierpaola Pierucci, Mauro Serio, La valutazione dei Servizi di assistenza domiciliare anziani. Una valutazione comparativa, in Rassegna Italiana di Valutazione, n° 37 Anno XI, Franco Angeli, Milano, 2007.

Risorse - Documenti

Caritas Italiana e Fondazine Zancan, Rassegnarsi alla povertà? Settimo rapporto su povertà ed esclusione sociale in Italia, sintesi di Tiziano Vecchiato. ( Scarica documento PDF)

Link utili

Valutazione.it il sito di Claudio Bezzi